當前位置·•│▩:首頁新聞資訊行業資訊 呼叫中心繫統中的幾個重要組成部分

呼叫中心繫統中的幾個重要組成部分

比喻一·•│▩:石頭是客戶滿意•₪✘·,沙子和水比喻為呼叫中心的各項KPI指標.

許多同行都曾經討論過•₪✘·,呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項KPI指標來完成•₪✘·,答案自然不言而喻•₪✘·,但是在呼叫中心執行過程中•₪✘·,大家往往緊盯的是各項KPI指標•₪✘·,對客戶是否滿意卻置之不理◕╃◕。筆者認為•₪✘·,呼叫中心正確的管理思想是•₪✘·,所有KPI指標都應圍繞著客戶•₪✘·,以客戶為中心•₪✘·,因為呼叫中心成立的初衷就是解決與客戶溝通的問題•₪✘·,我們把平均通話時長··✘↟₪、電話接聽數量等作為主要考核指標的時候•₪✘·,杯子裡還能放下石頭嗎•☁?

比喻二·•│▩:將石頭比喻為員工•₪✘·,沙子和水比喻為呼叫中心的管理與技術支撐

我們常說•₪✘·,呼叫中心是集勞動密集型··✘↟₪、技術密集型與知識密集型於一體的行業•₪✘·,在這三點之中•₪✘·,核心都是圍繞著人•₪✘·,所有的管理也都圍繞著對人的管理◕╃◕。員工是呼叫中心的核心•₪✘·,只有真正瞭解他們•₪✘·,讓他們的潛力得以發揮•₪✘·,讓他們的心情能夠舒暢•₪✘·,讓他們的努力得到回報•₪✘·,透過他們把愉悅的心情和優質的服務傳遞給客戶•₪✘·,呼叫中心才能正常發展◕╃◕。但是員工不是呼叫中心的全部•₪✘·,一塊石頭填不滿杯子•₪✘·,因為石頭有稜有角•₪✘·,容易有漏洞•₪✘·,而且石頭很堅韌•₪✘·,如果石頭在杯子裡咣噹•₪✘·,會使杯子破裂•₪✘·,所以要有沙子和水進行填充•₪✘·,而管理就是沙子•₪✘·,填充石頭與杯子之間的縫隙•₪✘·,使石頭牢牢地穩定在杯子裡◕╃◕。此外•₪✘·,還要有水——技術手段•₪✘·,進一步提高座席的產能•₪✘·,也使管理更加有效果•₪✘·,使呼叫中心的成本得到更好的控制◕╃◕。

比喻三·•│▩:在外包呼叫中心中•₪✘·,專業化的服務質量是石頭•₪✘·,沙子和水為價格和成本

只有先把服務做好•₪✘·,價格才能保證•₪✘·,在服務質量和價格都保證的前提下•₪✘·,再透過改進管理··✘↟₪、深挖員工潛能等手段•₪✘·,降低成本•₪✘·,提高利潤率◕╃◕。但目前許多外包呼叫中心為了爭取到業務•₪✘·,紛紛採取價格策略•₪✘·,為了降低成本•₪✘·,又不惜犧牲員工利益•₪✘·,唯獨不重視服務的質量•₪✘·,不在服務質量上下功夫•₪✘·,最終的結果只能是被客戶拋棄··✘↟₪、被員工拋棄◕╃◕。

再回到前面的比喻•₪✘·,在一個用KPI指標衡量一切活動的呼叫中心裡•₪✘·,在限制座席平均服務時長等的同時•₪✘·,又讓他們提高客戶滿意度•₪✘·,座席能夠做到嗎•☁?如果呼叫中心不以人為本•₪✘·,再好的裝置··✘↟₪、再精細的管理又能對業務起到多大的作用呢•☁?如果外包呼叫中心不重視服務品質•₪✘·,只靠低價格競爭··✘↟₪、靠犧牲員工利益降低成本•₪✘·,客戶能買賬嗎•☁?員工對企業能有忠誠度嗎•☁?如果一個杯子滿了•₪✘·,再想往裡面裝東西•₪✘·,方法只能是把原裝的東西倒掉◕╃◕。倘若原有的東西還在•₪✘·,我們愣要往裡裝•₪✘·,結局是什麼•☁?

我曾經致電一個企業的呼叫中心•₪✘·,從電話中就能知道那裡的座席被這些KPI指標所束縛•₪✘·,說話速度極其的快•₪✘·,問題回答的簡潔但不清楚•₪✘·,給客戶傳遞的資訊就是·•│▩:你沒事別羅嗦•₪✘·,趕快掛電話吧◕╃◕。這些問題已經被業內人士所認識•₪✘·,有專家曾撰文•₪✘·,認為要讓客戶滿意•₪✘·,就不能把一些KPI指標設定得過死◕╃◕。在所有東西都想得到的時候•₪✘·,首先要看什麼才是主要的◕╃◕。在裝滿沙子的時候•₪✘·,要把石頭裝入杯子•₪✘·,辦法就是把沙子倒掉一些•₪✘·,否則•₪✘·,若硬要把石頭裝進去•₪✘·,最終結果可能會導致杯子破裂◕╃◕。


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