當前位置₪✘▩╃:首頁新聞資訊行業資訊 呼叫中心繫統中的幾個重要組成部分

呼叫中心繫統中的幾個重要組成部分

比喻一₪✘▩╃:石頭是客戶滿意✘₪·,沙子和水比喻為呼叫中心的各項KPI指標.

許多同行都曾經討論過✘₪·,呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項KPI指標來完成✘₪·,答案自然不言而喻✘₪·,但是在呼叫中心執行過程中✘₪·,大家往往緊盯的是各項KPI指標✘₪·,對客戶是否滿意卻置之不理•₪╃。筆者認為✘₪·,呼叫中心正確的管理思想是✘₪·,所有KPI指標都應圍繞著客戶✘₪·,以客戶為中心✘₪·,因為呼叫中心成立的初衷就是解決與客戶溝通的問題✘₪·,我們把平均通話時長▩·、電話接聽數量等作為主要考核指標的時候✘₪·,杯子裡還能放下石頭嗎↟▩↟╃·?

比喻二₪✘▩╃:將石頭比喻為員工✘₪·,沙子和水比喻為呼叫中心的管理與技術支撐

我們常說✘₪·,呼叫中心是集勞動密集型▩·、技術密集型與知識密集型於一體的行業✘₪·,在這三點之中✘₪·,核心都是圍繞著人✘₪·,所有的管理也都圍繞著對人的管理•₪╃。員工是呼叫中心的核心✘₪·,只有真正瞭解他們✘₪·,讓他們的潛力得以發揮✘₪·,讓他們的心情能夠舒暢✘₪·,讓他們的努力得到回報✘₪·,透過他們把愉悅的心情和優質的服務傳遞給客戶✘₪·,呼叫中心才能正常發展•₪╃。但是員工不是呼叫中心的全部✘₪·,一塊石頭填不滿杯子✘₪·,因為石頭有稜有角✘₪·,容易有漏洞✘₪·,而且石頭很堅韌✘₪·,如果石頭在杯子裡咣噹✘₪·,會使杯子破裂✘₪·,所以要有沙子和水進行填充✘₪·,而管理就是沙子✘₪·,填充石頭與杯子之間的縫隙✘₪·,使石頭牢牢地穩定在杯子裡•₪╃。此外✘₪·,還要有水——技術手段✘₪·,進一步提高座席的產能✘₪·,也使管理更加有效果✘₪·,使呼叫中心的成本得到更好的控制•₪╃。

比喻三₪✘▩╃:在外包呼叫中心中✘₪·,專業化的服務質量是石頭✘₪·,沙子和水為價格和成本

只有先把服務做好✘₪·,價格才能保證✘₪·,在服務質量和價格都保證的前提下✘₪·,再透過改進管理▩·、深挖員工潛能等手段✘₪·,降低成本✘₪·,提高利潤率•₪╃。但目前許多外包呼叫中心為了爭取到業務✘₪·,紛紛採取價格策略✘₪·,為了降低成本✘₪·,又不惜犧牲員工利益✘₪·,唯獨不重視服務的質量✘₪·,不在服務質量上下功夫✘₪·,最終的結果只能是被客戶拋棄▩·、被員工拋棄•₪╃。

再回到前面的比喻✘₪·,在一個用KPI指標衡量一切活動的呼叫中心裡✘₪·,在限制座席平均服務時長等的同時✘₪·,又讓他們提高客戶滿意度✘₪·,座席能夠做到嗎↟▩↟╃·?如果呼叫中心不以人為本✘₪·,再好的裝置▩·、再精細的管理又能對業務起到多大的作用呢↟▩↟╃·?如果外包呼叫中心不重視服務品質✘₪·,只靠低價格競爭▩·、靠犧牲員工利益降低成本✘₪·,客戶能買賬嗎↟▩↟╃·?員工對企業能有忠誠度嗎↟▩↟╃·?如果一個杯子滿了✘₪·,再想往裡面裝東西✘₪·,方法只能是把原裝的東西倒掉•₪╃。倘若原有的東西還在✘₪·,我們愣要往裡裝✘₪·,結局是什麼↟▩↟╃·?

我曾經致電一個企業的呼叫中心✘₪·,從電話中就能知道那裡的座席被這些KPI指標所束縛✘₪·,說話速度極其的快✘₪·,問題回答的簡潔但不清楚✘₪·,給客戶傳遞的資訊就是₪✘▩╃:你沒事別羅嗦✘₪·,趕快掛電話吧•₪╃。這些問題已經被業內人士所認識✘₪·,有專家曾撰文✘₪·,認為要讓客戶滿意✘₪·,就不能把一些KPI指標設定得過死•₪╃。在所有東西都想得到的時候✘₪·,首先要看什麼才是主要的•₪╃。在裝滿沙子的時候✘₪·,要把石頭裝入杯子✘₪·,辦法就是把沙子倒掉一些✘₪·,否則✘₪·,若硬要把石頭裝進去✘₪·,最終結果可能會導致杯子破裂•₪╃。


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