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專案概述

近年來隨著資訊化技術的高速發展✘↟✘•✘，資訊科技正在深刻的改變著我們的工作和生活方式✘↟✘•✘，同時使得政府的管理和服務職能也面臨新的機遇和挑戰✘↟✘•✘，人民群眾對建設陽光型•☁、透明型•☁、服務型及法制型政府提出了更高的要求₪│↟。
各地市級政府部門•☁、機關單位為加強服務✘↟✘•✘，之前也曾先後建立了各類政務服務及社會服務熱線✘↟✘•✘，而這些熱線在服務市民的同時✘↟✘•✘，也遇到了熱線分類太多✘↟✘•✘，市民記憶不便✘↟✘•✘，熱線分屬於不同單位✘↟✘•✘，遇到跨部門問題難以協調落實等問題✘↟✘•✘，更重要的是缺乏統一的管理機制和服務標準✘↟✘•✘，熱線服務質量參差不齊₪│↟。因此✘↟✘•✘，各地政府也急需一個能聯合各部門•☁、機關協同工作的統一平臺✘↟✘•✘，真正做到便民服務✘₪！

行業現狀

目前各地市在運營的政務服務熱線一般可分為5•☁、6個大類✘↟✘•✘，共有熱線數十個之多✘↟✘•✘，如此之多的政務服務熱線造成了以下幾方面的問題╃│◕╃•：



熱線繁多✘↟✘•✘，群眾不便
熱線名目複雜✘↟✘•✘，號碼繁多✘↟✘•✘，難以記憶✘↟✘•✘，更是難以區分每條服務熱線的具體職能✘↟✘•✘，市民諮詢或解決問題不知道該打哪個熱線✘↟✘•✘，極不方便₪│↟。


職責不清✘↟✘•✘，相互推諉
部分政務服務熱線之間職能職責不清✘↟✘•✘，處理投訴•☁、解決問題時存在相互推諉扯皮的現象₪│↟。


機制不善✘↟✘•✘，質量難保
部分熱線受理及辦理機制不完善✘↟✘•✘，熱線管理鬆散₪│↟。大多數熱線電話無專人值守✘↟✘•✘，大多采取來電轉駁或錄音板卡的方式受理來電✘↟✘•✘，接聽率無法保障✘↟✘•✘，經常有打不通熱線的情況✘↟✘•✘，並且來電受理無臺賬✘↟✘•✘，辦理無結果現象比較普遍✘↟✘•✘，工作隨意性較大₪│↟。同時缺乏統一監管督辦✘↟✘•✘，市民反映的問題難以落實到位₪│↟。


配置分散✘↟✘•✘，資源浪費
各政務服務熱線各自為陣✘↟✘•✘，缺少統一管理和相互之間的配合✘↟✘•✘，對一些緊急和複雜問題無所適從✘↟✘•✘，影響辦事效率✘↟✘•✘，貽誤解決問題的時機₪│↟。部分熱線電話量較大✘↟✘•✘，而人員和裝置設定不到位✘↟✘•✘，市民經常有打不進熱線的現象和問題；部分熱線雖然有專人負責✘↟✘•✘，但打進的熱線電話較少甚至無人問津₪│↟。

解決方案

鑑於此✘↟✘•✘，12345市長熱線系統為了更好地方便市民諮詢•☁、求助和反映問題並及確保能夠得到相關部門及時的響應解決方案如下╃│◕╃•：


建設統一平臺
整合全市除應急報警•☁、涉法涉訴以外的所有政務服務熱線✘↟✘•✘，建設統一的12345市長熱線平臺₪│↟。

實現集中受理
集電話•☁、簡訊•☁、微信•☁、微博•☁、入口網站•☁、手機APP多種渠道於一體的集中受理機制✘↟✘•✘，市長熱線系統適應新時代市民對“網際網路+政務服務”的現實需求₪│↟。

整合政府資源
對各級政府及事業服務單位進行資源整合✘↟✘•✘，實現統一排程•☁、統一指揮•☁、統一協調•☁、統一監督✘↟✘•✘，形成合力為全體市民服務₪│↟。

形成工作機制
快速形成“一號對外•☁、集中受理•☁、分類處置•☁、統一協調•☁、部門聯動•☁、限時辦理”的12345政府服務工作機制₪│↟。

實現全域覆蓋
逐步形成一個橫向到邊•☁、縱向到底✘↟✘•✘，實現市•☁、縣•☁、鄉•☁、村（居委會）全覆蓋的12345市長熱線網路₪│↟。

提升服務能力
如此✘↟✘•✘，在實現對市民意見•☁、問題求助•☁、建議•☁、投訴•☁、表揚等各類民生資訊進行廣泛收集•☁、高效分析•☁、及時處理•☁、及時回覆的同時✘↟✘•✘，透過現代科技手段和資訊科技提高政府服務熱線對市民的服務的能力₪│↟。