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做好客服第一步✘₪,學會管理自己的情緒•◕✘•↟!

情緒是會傳染的•◕✘•↟!特別是經常接觸客戶✘₪,總是接收到客戶各種負面資訊的客服人員✘₪,每一天的心情都像是坐過山車✘₪,大起大伏✘₪,不太美麗│•·。但是對於客服來說✘₪,學會管理情緒✘₪,是提高競爭力的一門必修課•◕✘•↟!

客服為什麼容易情緒化↟↟╃☁?大多數客服的回覆一定是│✘│·│:天天面對那些奇葩的客戶✘₪,沒動手打人都是我脾氣好了......對於客服來說✘₪,情緒化的主要原因是有以下幾點│✘│·│:

1↟╃₪◕、人的本能反應│✘│·│:人本來就是一種情緒化的動物✘₪,容易受外界情緒影響✘₪,而客服這個崗位很容易接收負面資訊✘₪,情緒輕易就被牽扯進去了;

2↟╃₪◕、情緒傳染性強│✘│·│:長期處在充滿負面情緒的環境中✘₪,客服人員經常會不自覺就被感染;

3↟╃₪◕、缺乏理性訓練│✘│·│:一般企業的培訓都偏向於專業知識✘₪,對於情緒管理並不注重✘₪,而客服又是最容易受情緒營銷的崗位✘₪,沒有經過理性的訓練✘₪,大多數客服人員都不能很好的控制自己✘₪,容易被客戶情緒牽引;

4↟╃₪◕、自我認可感低│✘│·│:大多數客服在工作中過於程式化✘₪,缺乏對自我工作價值的認可✘₪,從而導致情緒容易被他人左右│•·。

客服如何管理好自己的情緒↟↟╃☁?

1↟╃₪◕、學會釋放情緒│✘│·│:不管是自身工作壓力還是接收到了來自客戶的負面情緒✘₪,都一定要及時釋放;比如聽喜歡的歌曲↟╃₪◕、看搞笑的小影片↟╃₪◕、吃零食↟╃₪◕、下班去買買買(這個需要錢包允許)↟╃₪◕、運動↟╃₪◕、吶喊......

2↟╃₪◕、改變思維✘₪,學會心平氣和│✘│·│:開心是一天✘₪,難過也是一天✘₪,為什麼不開開心心的過呢↟↟╃☁?客服人員多想想生活中的小美好✘₪,分清楚工作和生活✘₪,不要讓工作上的小情緒影響到自己•◕✘•↟!

3↟╃₪◕、覆盤情緒✘₪,理性分析原因│✘│·│:當你的負面情緒平復後✘₪,回顧整個過程✘₪,先分析你的客戶有什麼需求↟╃₪◕、為什麼回不滿✘₪,然後分析自己為什麼沒控制好情緒↟╃₪◕、如何調整情緒↟╃₪◕、應該怎麼去面對客戶↟╃₪◕、引導客戶回覆情緒↟╃₪◕、怎麼解決客戶問題↟╃₪◕、是否需要他人配合;4↟╃₪◕、提升自我認知↟╃₪◕、對自己的崗位價值認可│✘│·│:很多客服之所以情緒波動較大✘₪,根本原因是沒有建立穩定的自我體系價值✘₪,對於崗位沒有清晰和穩定的認知│•·。客戶的一些不好聽的言語有✘₪,其實客服完全置若罔聞的│•·。有些人可能對你說幾句話✘₪,你頓時火就上來✘₪,這裡面其實就是在講你的自我的認知體系✘₪,要基於一定的標準✘₪,自己有一定之規✘₪,而不容易被更多的人去影響│•·。

不管是客服工作還是其他別的工作✘₪,只有清晰地認知到自己工作的價值✘₪,對自己工作崗位充分認可✘₪,不斷提升自己的能力✘₪,在心裡給自己加油鼓氣✘₪,就不會輕易被情緒左右•◕✘•↟!


重慶電話│✘│·│:023-68616950

張 經 理│✘│·│:18996070506

龍 經 理│✘│·│: 13709148110

成都電話│✘│·│:028-85217093

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