做好客服第一步•₪，學會管理自己的情緒☁·•！

情緒是會傳染的☁·•！特別是經常接觸客戶•₪，總是接收到客戶各種負面資訊的客服人員•₪，每一天的心情都像是坐過山車•₪，大起大伏•₪，不太美麗◕│╃│•。但是對於客服來說•₪，學會管理情緒•₪，是提高競爭力的一門必修課☁·•！

客服為什麼容易情緒化↟··？大多數客服的回覆一定是│₪：天天面對那些奇葩的客戶•₪，沒動手打人都是我脾氣好了......對於客服來說•₪，情緒化的主要原因是有以下幾點│₪：

1☁✘✘、人的本能反應│₪：人本來就是一種情緒化的動物•₪，容易受外界情緒影響•₪，而客服這個崗位很容易接收負面資訊•₪，情緒輕易就被牽扯進去了；

2☁✘✘、情緒傳染性強│₪：長期處在充滿負面情緒的環境中•₪，客服人員經常會不自覺就被感染；

3☁✘✘、缺乏理性訓練│₪：一般企業的培訓都偏向於專業知識•₪，對於情緒管理並不注重•₪，而客服又是最容易受情緒營銷的崗位•₪，沒有經過理性的訓練•₪，大多數客服人員都不能很好的控制自己•₪，容易被客戶情緒牽引；

4☁✘✘、自我認可感低│₪：大多數客服在工作中過於程式化•₪，缺乏對自我工作價值的認可•₪，從而導致情緒容易被他人左右◕│╃│•。

客服如何管理好自己的情緒↟··？

1☁✘✘、學會釋放情緒│₪：不管是自身工作壓力還是接收到了來自客戶的負面情緒•₪，都一定要及時釋放；比如聽喜歡的歌曲☁✘✘、看搞笑的小影片☁✘✘、吃零食☁✘✘、下班去買買買（這個需要錢包允許）☁✘✘、運動☁✘✘、吶喊......

2☁✘✘、改變思維•₪，學會心平氣和│₪：開心是一天•₪，難過也是一天•₪，為什麼不開開心心的過呢↟··？客服人員多想想生活中的小美好•₪，分清楚工作和生活•₪，不要讓工作上的小情緒影響到自己☁·•！

3☁✘✘、覆盤情緒•₪，理性分析原因│₪：當你的負面情緒平復後•₪，回顧整個過程•₪，先分析你的客戶有什麼需求☁✘✘、為什麼回不滿•₪，然後分析自己為什麼沒控制好情緒☁✘✘、如何調整情緒☁✘✘、應該怎麼去面對客戶☁✘✘、引導客戶回覆情緒☁✘✘、怎麼解決客戶問題☁✘✘、是否需要他人配合；4☁✘✘、提升自我認知☁✘✘、對自己的崗位價值認可│₪：很多客服之所以情緒波動較大•₪，根本原因是沒有建立穩定的自我體系價值•₪，對於崗位沒有清晰和穩定的認知◕│╃│•。客戶的一些不好聽的言語有•₪，其實客服完全置若罔聞的◕│╃│•。有些人可能對你說幾句話•₪，你頓時火就上來•₪，這裡面其實就是在講你的自我的認知體系•₪，要基於一定的標準•₪，自己有一定之規•₪，而不容易被更多的人去影響◕│╃│•。

不管是客服工作還是其他別的工作•₪，只有清晰地認知到自己工作的價值•₪，對自己工作崗位充分認可•₪，不斷提升自己的能力•₪，在心裡給自己加油鼓氣•₪，就不會輕易被情緒左右☁·•！